Menelisik di balik Telkom Indihome

Audiensi pejabat Telkom dengan Blogger Jogja

Satu Senin siang di kantor Telkom. Ceritanya Blogger Jogja diundang untuk menyimak tentang produk-produk Telkom, terutama produknya yang semakin gencar promosinya yaitu Indihome. Karena acara ini bersifat tertutup, jadi tidak ada persiapan khusus dari pihak Telkom. Ketika datang pokoknya kami fokus mencari Bu Erna. Ternyata Bu Erna ini orang yang cukup berpengaruh di Telkom. Pantes saja mbak resepsionis dibawah rada banyak nanya pas kita bilang mau ketemu Bu Erna.

Sesampai di ruangan, kita jadi urung nih mau manggil Bu, cocoknya sih dipanggil Mbak saja, soalnya terlihat masih muda dan energik sekali. Di awal pertemuan, Mbak Erna berkesempatan memberikan sedikit eksplanasi mengenai tujuan Telkom mengundang Blogger Jogja.

Menurut Mbak Erna, saat ini Telkom, terutama produk Indihome sedang banyak dibully masyarakat. Salah paham mengenai produk Telkom membuat banyak yang menjelek-helekkan Telkom. Padahal ya, yang menjelek-jelekkan itu tetap saja berlangganan Telkom, soalnya biar bagaimana pun, produk Telkom termasuk yang lengkap dan relatif murah di kelasnya.

Di pertemuan ini, salah satu blogger, Mbak Ima, mengemukakan kekecewaannya akan produk Indihome yang tidak lagi menyediakan paket berlangganan khusus internet seperti Speedy. Paket internet sekarang semua di-bundled dengan telepon dan televisi berbayar. Kalau yang butuh ketiganya sih malah diuntungkan. Soalnya bundling harganya memang murah. Nah kalau cuma butuh internetnya saja, penyediaan TV berbayarnya menjadi mubazir. Terkait hal itu solusinya saat ini adalah tidak dikenakan lagi biaya abodemen telepon bila tidak menggunakan telepon. Sedangkan untuk TV berbayar, pelanggan bisa membeli paket dengan saluran yang minimal saja (10 channel), kedepannya sih aku pribadi tetap berharap ada paketan seperti Speedy lagi. Soalnya TV kabel tuh nggak perlu-perlu banget, selama bisa akses youtube. Haha!

Nah, pertemuan dilanjutkan bersama Pak Firman, manajer untuk area Jogja. Di pertemuan ini banyak sekali pertanyaan dari rekan-rekan blogger. Di akhir pertemuan kita kemudian dibagi berkelompok-kelompok untuk melihat kerja dari petugas Telkom. Diawali dengan kunjungan ke Plaza Telkom. Disini ada pembagian kerja para costumer care yang melayani keluhan pelanggan. Ada zona quick service untuk pelayanan permintaan pasang baru. Untuk keluhan jaringan dan lain-lain, tersedia sekitar 6 meja costumer care yang siap melayani pelanggan. Nah, kalau di meja tersebut masih belum bisa terlayani dengan baik juga, maka ada ruangan khusus tempat pelanggan bisa mengadu.

Quick Service untuk pelayanan cepat

Meja pengaduan di Plaza Telkom

Setelah berkeliling Plaza Telkom, kunjungan dilanjutkan ke perbaikan jaringan Indihome. Kami di mobil ditemani Mbak Astina. Beliau Costumer Care Senior di Telkom Yogyakarta. Berhubung kontak kami dengan ranger yang akan memperbaiki jaringan kurang lancar, maka kami sempat muter-muter daerah Pogung sampai berkali-kali. Sesampai di tempat perbaikan, aku pribadi juga tetap belum paham bagaimana cara perbaikannya. Tapi paling nggak sekarang lebih paham lah alur pengaduan pelanggan ditanggapi Telkom.

Jadi, tahap pertama adalah pelanggan mengadu kepada Telkom. Pengaduan bisa lewat sosmed Telkom atau telepon ke 147. Aku sendiri prefer ke twitter Telkom di @telkom_care, tinggal drop pesan pribadi nanti langsung ditanggapi.

Tahap kedua, jangan lupa untuk mengingat nomor Indihome atau paling tidak nomor telepon kita. Soalnya pengecekan baru bisa dilakukan kalau costumer care sudah memegang nomor tersebut. 

Tahap ketiga, biar lebih jelas, kita bisa menanyakan nomor tiket pengaduan kita tersebut. Buat memudahkan kita follow up bila ternyata pelayanan pengaduannya butuh waktu.

Tahap keempat, menunggu perbaikan. Bila ternyata perbaikan harus dilakukan ke lokasi, maka akan ada ranger atau teknisi yang akan memperbaiki ke rumah kita. Untuk area yang dekat seperti di Pogung kemarin, keluhan baru dilayangkan Senin siang, kemudian Senin sore langsung dilakukan perbaikan. Cepet ya? Nanti ranger akan mengupdate work order mereka bila perbaikan telah selesai dilakukan. Jadi, kalau Indihome-mu tidak kunjung segera diperbaiki, sabar, mungkin kerusakannya parah dan harus dilakukan perbaikan berulang-ulang. 

Masalah maintanance pelanggan juga diakui Mbak Astina jadi tantangan tersendiri buat mereka. Karena pelanggan Telkom itu sangat banyak, kurang imbang dengan pegawai maintanance-ya. Mbak Astina menuturkan, banyak sekali mendapatkan komplain pelanggan yang nggak jarang sampai marah-marah. Tapi Mbak Astina punya cara jitu untuk menjalani pekerjaannya tanpa stres. Mbak Astina selalu menganggap santai komplain pelanggan, menghadapinya dengan keramahan, wah aku sendiri kalau dapat costumer care kayak Mbak Astina pasti luluh nggak jadi marah-marah. Habis senyumnya bikin adem banget, suaranya juga menyejukkan hati, haha! Yah, kedepannya semoga pelayanan Telkom semakin baik, dan semoga produk-produknya semakin variatif dan semakin terjangkau semua kalangan. Aamiin.

'Peralatan tempur' Ranger Telkom